Mooie slagzin en die hoorden we allemaal al wel eens! Wist je ook dat EX-bedrijven 4,5 keer meer voorkomen in de lijst van Most Innovative Companies van Fast Company, Boston Consulting en Forbes, dan niet-EX-bedrijven? En dat ze bovendien 4,4 keer meer winst maken? (bron: KennedyFitch – Elliot Nelson)

Als we weten dat, volgens het onderzoek van GLINT, slechts 47% een score van goed tot zeer goed geeft op vlak van EX binnen zijn bedrijf, dan is er nog wel wat werk aan de winkel. Belangrijk om in je achterhoofd te houden, is dat experience niet hetzelfde is als engagement. EX gaat bottom-up: ‘Hoe kun jij het beste werken en connecteren met het doel?’, terwijl engagement top-down gaat: ‘Hier is wat we gedaan hebben, hoe gelukkig ben je ermee?’.

 

En dan vraag jij je af: ‘Hoe maak je dit concreet?’ Ik geef je alvast een kleine opsomming ter inspiratie:

• Zorg voor een talentmanagementsysteem dat de groei ten dienste stelt van jouw medewerkers. Denk hierbij aan career development, learning and development en leadership development.
• Schroef niet te snel budgetten terug die zorgen voor een betere werkervaring.
• Waak over voldoende ondersteuning van seniors aan juniors.
• Stimuleer je HR-afdeling innovatief te werken en niet vast te houden aan oude gewoonten.
• Zet meer in op talent en niet puur op competentie, en liefst van al op het talent waar passie inzit.
• Laat je bedrijf groeien en waak erover dat je medewerkers niet herleid worden tot nummers.
• Onderschat de waarde van EQ niet en hou optimaal rekening met wat er speelt bij hen.
• Stimuleer een feedbackcultuur, denk hierbij ook aan digitale feedbackmogelijkheden.
• Zorg er dus voor dat je een cultuur creëert waarin de input van je medewerkers makkelijk aan de oppervlakte kan komen.

 

 

Het is vaak een misvatting dat EX aan een bepaalde functie toegewezen dient te worden. Het is iets dat over alle functies heen gaat. Ook de medewerkers hebben hun bijdrage te leveren. Zij hebben het beste beeld van wat hen kan helpen. Zij dienen dit dan ook te delen met hun organisatie. Hier zie je dat de medewerkers nog een inhaalbeweging kunnen maken.

(Bron: Hr.research – GLINT)

Amper de helft van de bedrijven stopt energie in het verhogen van EX, ook al zijn we er met z’n allen van overtuigd dat we op die manier het verschil kunnen maken op de markt.

(Bron: Hr.research – GLINT)

In eerste instantie hebben medewerkers nood om te groeien, ook binnen hun organisatie. 51% geeft aan dat dit een grote impact heeft op hen. Weet dat groeien veel meer is dan stijgen in de hiërarchie. Veel medewerkers willen zich verder bekwamen in hun job, hun intrinsieke waarde hoog houden, expert worden in hun domein, … Niet iedereen wil op de stoel van de CEO terechtkomen. Zij die hiërarchisch willen groeien, hebben nood aan een helder pad dat ze kunnen bewandelen zonder politiek getouwtrek. Daarnaast is er een behoefte aan een positieve cultuur, vertrouwen in de leidinggevenden en ruimte om gehoord te worden. Onderstaande figuur geeft aan wat er nog allemaal een impact heeft op EX.

(Bron: Hr.research – GLINT)

Hoe kun je de transformatie naar EX aanvatten? Het stappenplan:

Je start met ‘1. Shift Mindset’ waarbij je inzet op een nieuwe manier van denken. Zorg ervoor dat het oude top-down denken kan worden losgelaten. Je plaatst de medewerker centraal en je waakt erover dat er bottom-up gedacht kan worden, waardoor moeilijkheden binnen de werking naar boven komen. Maak een team van mensen die invloed hebben op de bedrijfscultuur en de medewerkers. Bij ING bijvoorbeeld, heeft men EX ondergebracht bij de afdeling Digitale Transformatie en dus expliciet niet bij HR om makkelijker los te komen van klassieke denkpatronen. Zorg dat de teamleden vanuit alle delen van het bedrijf aanwezig zijn zodat het doorheen de hele organisatie gedragen kan worden, en dus de buy-in vergroot. De bedrijven die inzetten op EX hebben vaak een management dat gewend is om te gaan met verandering. Indien de CEO nog niet doordrongen is van de nood aan EX, wat dan? Start eerst met Customer Experience, omdat het meer vertrouwd is en een duidelijk ROI geeft. Ga vandaaruit over naar EX binnen een klein domein in de organisatie waar voldoende draagkracht zit. Bouw vanuit dit succes een business case die de CEO overtuigt om het verder uit te rollen binnen de organisatie.

Zodra de juiste mindset aanwezig is, ga je over naar ‘2. Deep Listening’ met als doel te achterhalen wat er speelt. Pioneers in EX hielden gesprekken met medewerkers doorheen de hele organisatie en vroegen waarom ze voor hun organisatie gekozen hadden. Ze spraken met medewerkers die weggingen en met kandidaten die een jobaanbieding niet aanvaardden. Ze hielden surveys en hadden speciale aandacht voor de vrije tekstvelden hierin. Op deze manier komt men aan waardevolle inzichten waarop EX ingezet kan worden.

Nu kun je starten met ‘3.Analyze Insights’ om te bepalen waarop je gaat focussen en waar er een reële kans is op succes. Je kijkt naar kwalitatieve data en toetst af of er ook voldoende kwantiteit is. De eerste stappen zet je het best in een afdeling met een leidinggevende die oog heeft voor de behoeften van de medewerkers.

Eens je focus bepaald is, ga je over naar ‘4. Create the EX – the playbook’.

(bron: KennedyFitch – Elliot Nelson)

1. Multichannel listening: surveys, focus groups, hackathons, interviews, digital tools, observaties
2. ID holistic journeys: dit geeft de weg weer die een medewerker aflegt van rekrutering tot vertrek, gezien vanuit het perspectief van de medewerker.
3. Listen for emotion: vraag naar wat er nog frustrerend is en heb oog voor emoties. De emoties geven getrouw weer waar het grootste belang zit om in  te zetten op EX.
4. Create personas: op deze manier maak je profielen aan waarin iedereen zich kan. Bespreek dit met een breed draagvlak binnen de organisatie. ABN AMRO maakte bijvoorbeeld volgende 5 personas: Regular Employee, New Hire, Manager, External Employee, Int. HR  employee.
5. Design experiences: maak op basis van de personas de holistic journeys aan met aandacht voor de belangrijke momenten hierin zodat aan de noden van de medewerker wordt voldaan.
6. Test & prototype: vooraleer je het groots lanceert, wil je uittesten hoe het loopt en nagaan of je alle belangrijke momenten heb behandeld.
7. Launch: het uitrollen over de volledige doelgroep.

 

Je bent nu lekker aan het rollen met jouw EX en het vindt meer een meer zijn weg binnen jouw organisatie. Dan kan je overgaan naar ‘5. Design the People Strategy and Capabilities’. Opvallend hierin is dat tussen de afdelingen zelf  EX-teams ontstaan die niet ressorteren onder de HR-dienst maar net silo’s doorbreken. Bij grote organisaties (Adobe, Airbnb) werd de CHRO-rol geabsorbeerd door de Head– EX. De klassieke lijnorganogrammen worden meer en meer omgevormd naar EX-centric organisaties.

Maar hier stopt het verhaal nog niet. Je dient voortdurend oog te hebben voor  ‘6. Practice and implement’. Anders dan andere programma’s die je na installatie gerust laat, dient EX steeds gemonitord en bijgestuurd te worden.

(bron: KennedyFitch – Elliot Nelson)

Het is een mooi pad om te bewandelen en veel organisaties kijken ernaar uit. Toch blijft men vaak hangen in de waan van de dag. Zelfs in tijden van corona gaan waardevolle medewerkers elders hun heil zoeken. Wacht niet tot het te laat is en kijk welke stappen je vandaag al kunt nemen. Want geef toe, wie wil er nu niet 4,4 keer groeien in winst?

Hoe staat jouw organisatie in deze verandering? Ik wens je alvast een fijne doorstart met veel impact voor een bredere, diepere en effectievere EX. Voor vragen of info kan je altijd contact opnemen met info@musketon.eu of bezoek de website www.musketon.eu.